توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.انواع مشتریاناز نظر های مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت لحاظ می شود. (Yonggui Wang, 2004, P. 172)مدل شس در مورد ارزش مشتری در ارتباط با سایر مولفه های بازاریابی نیز مورد استفاده قرار گرفته است که از این بین می توان به

سیستم در اختیار ندارید، قبل از پیاده سازی CRM به فکر فراهم کردن آنها باشید. آیا اهداف و انتظارات مشخصی از سیستم CRM دارید؟اگر نمی دانید سیستم CRM را برای حل چه مساله ای می خواهید، آنرا فراموش کنید. در و.اقع قبل از پیاده سازی سیستم CRM باید اهداف بهره برداری از این سیستم کاملا مشخص باشد. یکی از اشکالاتی که اغلب پیش می آید و در نهایت منجر به شکست پروژه می شود این است که با شروع پروژه پیاده سازی CRM مدیران ارشد سازمان به تدریج با قابلیتهای بیشتری از سیستم CRM آشنا می شوند و همزمان با پیشرفت پروژه، انتظارات آنها نیز افزایش پیدا می کند. این انتظارات که خارج از قلمرو پروژه تعریف شده است تا حدودی ممکن است توسط مجری طرح برآورده شود اما بیشتر از آن مستلزم هزینه های جداگانه خواهد بود که ممکن است مدیران سازمان با آن موافقت نکنند که در چنین حالتی اختلاف و تعارض بوجود آمده بین کارفرما و مجری منجر به توقف و شکست پروژه می شود. بنابراین قبل از پیاده مدیریت این ارتباطات از آن جهت مهم است که در صورت اخلال در آن، کل یک کسب و کار به چالش کشیده می شود. شرکای تجاری ممکن است تامین کنندگان کالا و یا خدمات، نمایندگان فروش و یا افراد و شرکتهایی باشند که سازمان شما برای فروش محصولات خود، به محصولات و خدمات آنها نیاز دارد. بنابراین بسیار مهم است که این نوع از ارتباط مدیریت شده تا بیشترین اثربخشی و کارایی نصیب سازمان گردد.عبارت مدیریت ارتباط شریک تجاری (PRM) گاهی بعنوان مدیریت ارتباط تامین کنندگان (VRM) نیز شناخته می شود. اگر چه گاهی هر یک از این عبارات بسته به شرایط با معنی خاص خود مورد استفاده قرار می گیرند، اما جنبه های مشترک زیادی که بین این دو وجود دارد باعث شده که در اغلب موارد این دو عبارت یکسان تلقی شوند. بهر حال هدف از مدیریت این نوع ارتباطات، توانمندسازی سازمان در ارتباطات تجاری خود بمنظور افزایش اثربخشی و کارایی است.بعنوان مثال، فرض کنید سازمان شما با چندین تامین کننده در ارتباط است. داده و علاوه بر کسب منافع بیشتر، در میدان رقابتی نیز حضوری بهتر و قوی‌تر داشته باشد.اصول CRMفرآیند ها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری براساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشند.(Gray ? Byun)1- هدف گذاری کردن تک تک مشتریان2- جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی3- تماس های مستمر با مشتری4- انتخاب مشتری براساس مفوم ارزش طول حیات مشتریقواعد و اصولی که بانک ها در مدیریت ارتباط با مشتری ملزم به رعایت آن ها هستند عبارت است از: (کاتلر و آرمسترانگ، 2004)1- شناسایی ارزش های خاص هر بخش از بازار و مشتریان2- ارائه ارزش ها دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات3- تقسیم بخش های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات 5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان6- بهینه سازی کانال های خدمت دهی به مشتریان7- جذب مشتریان جدید با عنایت به مشتریان بر مبنای خدماتشان رقابت کنند . نه بر مبنای قیمت . این دیدگاه باید در سازمانها وجود داشته باشد که مشتریان هدف نیستند بلکه داراییهایی هستند که باید تغذیه شده و زیادتر شوند.(نومان ، 1995)- وفاداری و رضایت مشتریان افزایش می یابد؛ یکی از ابزارهایی که سازمان به منظور افزایش وفاداری مشتریان می تواند به کار گیرد شخصی سازی می باشد [10] حفظ یک مشتری وفادار در دراز مدت بیشتر از جذب مشتریان جدید سودآور است .- زمانی که بین تولید و فروش محصول صرف می شود را کاهش می دهد .- ارتباط و تماس با مشتریان را افزایش می دهد و انطباق با نیازهای آنان را بهبود می بخشد . سازمانها دریافته اند که باید هرچه بیشتر روشها و کانالهایی را انتخاب کنند که امکان دسترسی آنها را به بخشهای مختلف مشتریان ممکن سازد . در این میان بعضی از آنها به مدیریت روابط مشتری روی آورده اند و می خواهند بدانند که مشتریانشان چه می خواهند تا بتوانند تولیدات و بازاریابی هایشان را بر